マーケティング戦略の策定
自社がどのようなマーケットで競争しているのか、ターゲットのお客様はどのような方か、他社とくらべて自社を選んでくれる理由はなにか、自社の特徴をどのようにお客様に伝えるのか、といった基本的なポイントを徹底的に議論してホテルのマーケティング戦略を明確にします。
部門別収益管理 アメリカのホテル会計基準（Uniform system of accounts for the lodging industry）の思想に合わせた 部門別収支管理。ホテルREITや外資系オーナーのホテルでは、この基準に合わせた会計管理を行って います。この基準はあくまで管理会計の一つの基準であり、すべてのホテルに法的に適用が求められる ものではありません。しかし、部門別の収支が不明瞭であると、どこの何をコントロールすればよい のか、問題点すら知ることができません。部門別の収支管理を実施することによって不採算の部門や 要因が明らかになり、それを適正に対処・管理することで、全体の利益を向上することができます。
レベニューマネジメント ホテルで最も利益率が高いのは客室部門。客室部門売上を構成するのは、客室稼働率と平均客室単価 (Average Daily Rate)です。安い価格で販売すれば客室稼働率は上がりますが、安く売りすぎると本来 高くとれたはずの売上を逸してしまいます。マーケットの需要を予測して、料金をいくらにするのかと いう意思決定が必要になります。
レベニューマネジメントについては、プロパティマネジメントシステム（フロントシステム）のモジュ ールとして高価なシステムが販売されていますが、私どもが関与した100室以下の小さなビジネスホテ ルでは、そのようなシステムを導入する資金力もなく、費用対効果も見込めないでしょう。
レベニューマネジメントの第一歩は、日々収集するデータをもとにして、一定のルールに従って価格を 変動させる仕組みであると考えており、必要なツールはすべてExcelで作成しています。
変動人件費管理 宴会サービスやレストランサービス、ハウスキーピングにおいては、パートタイム従業員を起用して、 人件費の変動費化を図ります。事前に目標とする水準を決定し、日々のオペレーションで定期的に管理 する仕組みを導入します。
売上進捗会議 定期的な会議はどのホテル・旅館でも実施されていると思いますが、その会議は業務推進のツールとし て有効に働いているでしょうか。会議が前月の実績数字の発表会になっているケースも見られます。前 月実績の振り返りも重要ですが、より重要なことは、今月、来月、再来月の売上を伸ばすこと。ま た、当月の主要な変動費が予算通りに管理されているかをモニタリングし、利益を確保することです。
私どもが導入する会議では、参加する各責任者（部門長やリーダー）から、売上の実績、当月予算と 当月フォーキャスト（着地見込み）を報告させ、フォーキャストが予算を下回る場合は、穴埋めのため の対応施策を徹底的に議論します。そのほか、変動人件費、料飲原価などのルーティン項目を定期的に 確認することで、先々の売上の確保と当月の費用のコントロールを図ります。
料理原価管理 ホテル・旅館のコンサルティング業務では、食材の原価率は何パーセントが適正かという質問をされる ことがあります。しかし、食材などの原価率の水準は施設のコンセプトや戦略に合わせてトップマネジ メントが会社の方針として決定するもので、一概に何パーセントが適正かというものではありません。 重要なことはトップマネジメントが明確な意思・根拠をもって決めた水準どおりに管理することです。 ホテル・旅館の食材等の原価管理においては、予算原価率の設定、料理の個別レシピ作成、日常の原価率モニタリングといった流れで、定めた原価率をコントロールします。
予約サイトクチコミ管理 昨今では「楽天トラベル」や「じゃらん」といったインターネット予約サイトがとても重要な予約経 路になっています。これらのサイトにはクチコミ掲示板があり、そこでの対応がクチコミ点数というホ テルの評点に直接つながります。
クチコミの投稿者本人だけでなく不特定多数が閲覧するクチコミ掲示板で、どのようにホテルのイメー ジを形成し潜在的なお客様にメッセージを送るのかを考え返答することが大切です。お客様に過度な 期待をさせず、また、過少に評価させないよう、誠実で一貫性のある対応をするためのトレーニングと モニタリングを行います。
外国人ホームページの作成 訪日旅行客は年々増加し、インバウンド需要に伴う外国人向けの情報発信や対応が必要となっていま す。ホテルのホームページにおいては、英語はもちろんのこと、中国語や韓国語といったアジア圏の潜 在顧客に向けた情報発信も必要になりつつあります。言語対応だけでなく文化や地域性に合わせた、 適切な情報発信をウェブ上で行います。各言語のホームページ作成とともに、コンテンツの内容も議 論・吟味します。外国人向けホームページを作成することで、インバウンド需要の獲得増が見込め、また事前にホテルの情報を伝えておくことで、認識の違いによる現地トラブルの発生を防ぎます。